かつや名古屋小幡店で起きた接客トラブルを考察

2015/3/29(日)

26日に新規オープンし年末感謝祭と同じ4品500円セールをして
いたので土曜日に行き今日もちょっと遠いのだけど足を運んだ

IMG_2003.jpg

その前に訪問レビュー

駐車場が広くカウンター席が少ない典型的な郊外店
かつ弁なるポイントカードが貰えた
今までこの様なものは貰えた事が無かった

それと目玉は朝食メニューがある事
コスパが良いと評判の朝ロースカツ定食食べたい

かつ弁取扱店という事で鶏唐もテイクアウトで取り扱っていて
200g302円(税込)と比較的良心的でチョイス

カツカレー(竹)を店内で食べ帰りにかつ丼(竹)と鶏唐1パックを
テイクアウトした

P1080156.jpg

唐揚げは醤油味で手仕込み感もあり美味しかった
でも大須サノヤの100g約100円の鶏唐には美味さも含めてコスパ
じゃ及ばない


話は戻り翌日曜日

今日はロースカツ定食(竹)を食べに出向いた
セール4日目だし雨天で客も少なくすぐに着座注文

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お馴染みロースカツ定食ご飯大盛りとん汁大変更(662円)

連日は胃もたれで今日のテイクアウトは止めておこうと思いつつ
食べてると事件は起きた


並びのカウンター席に座った強面の客(以下客A)
おもむろに分厚い長財布をテーブルに投げ置きメニューを見る

ガラが悪いなーと客の自分でさえ警戒するレベル

ちなみにラーメン店とコンビニ店でのアルバイト経験があるけど
厄介な客の相手をするのが嫌でこの手の仕事は二度とやりたくない
と今では接客業から間逆な仕事に就いてる

閑話休題


ここで状況を説明する


~店員の配置~

コの時カウンター席の店内入り口側にレジ
ここに今日入ったばかりと思われる新人店員(以下新人)と
中堅らしき店員(以下中堅)

厨房から商品を受取るカウンターに店長(以下店長)
この中央ポジションから全体の仕切りをしてる様だ

テーブル席にも店員が接客してるがここでは離れていて対象外


~状況説明~

新人がレジ打ちをミスって客の指摘?で会計のやり直し
しかし操作が分からず中堅が訂正処理とそのレクチャー
レジではその後ろにも数名会計待ちの客が連なる

この時カウンター席に接客要員が不在の状況である


「すいませーん」「すいませーん」と店員を呼び財布をテーブル
に"バン!"打ち付ける客A

その客Aに中堅が急ぎ接客
客Aはメニューに難癖か?
今日はセールメニューしかないと中堅は解説する

客Aは注文を決めかねていてその間レジが止まったままなので
中堅は「少々お待ち下さい」と一旦離れレジ対応に戻る

あまり間を置かず再び店員を呼ぶ客A

しかしレジ待ちの客もイライラを募らせてる様子でどっちつかず
返金処理もあったのか時間がかかり過ぎてる

中堅は客Aに再び「少々お待ちください」と告げ
自分の代わりとなる店員を呼ぶ

…しかし誰も来ない(ただしこの間20秒ほど)

客Aは席を立ちカウンター席にひと蹴り
出口の扉にもひと蹴りを入れて出て行った

その様子に気付いた店長が中堅に事情聴取

店長は2度も客を待たせてはいけないと中堅を注意した


これが一連のトラブルを端から見ていて解釈した内容だ


果たして誰が悪いのか?

1.超短気な客
2.臨機応変に対応出来なかった中堅
3.一部始終を傍観していた店長


答え:全員悪い


第一に客Aがキチガイ

客の9割以上が状況を飲み込み文句を言わず店員を待つだろう
せいぜい1分2分の話だ

しかし分からないのはこの手の客の行動

この客Aの場合もそうでわざわざ駐車場に車を止めて店内まで
歩いた労力をほんの些細な事で自ら無にしてしまう
損得で考えれば何も食べず腹を立たせただけでまた車に戻って
走り去る

「短気は損気」ということわざはよく出来ている

店内で暴れず物にあたって憂さ晴らしをするだけ大人とも
言えるか?笑


第二に中堅の機転の利かなさ

レジ対応をとりあえず自分だけで処理してただ脇で突っ立ってる
だけの新人を接客に回せば無事に済んだのだ
今回これがベストな対応だったろう
杓子定規な性格が生きる職業は限られる


第三に店長が確信犯?

客Aが財布を叩きつけた時に結構店内に響いた
恐らく店長も警戒すべき客だと気付いたはずである
ここで店長が状況を把握し自ら対応にあたる事も出来たのでは?

しかしこれも推察だが店長はなぜ店長の自分が接客なんてしなく
てはならないのだとプライドが邪魔をして放置し後から責任を
中堅に押し付けた様に思った

中堅に注意していた時やり取りがどうも状況を把握し誘導尋問
していた印象を受けたからである


ともかく自分が店長ならあの客Aが報復に現れない事を祈るだけ
。。。笑
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傍観して一部始終晒してる客が最もたちが悪いと思う
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